Überzeugen am Telefon

„Richtiges“ Telefonieren ist ein klarer Wettbewerbsvorteil

Von Kindesbeinen an gehört das Telefon zum Alltag. Anrufen und angerufen werden gehört zu den normalsten Dingen dieser Welt. „Telefonieren kann jeder“ meinen die meisten. Doch in vielen Fällen entspricht das aus dem privaten Alltag gewohnte Verhalten am Hörer nicht dem, was Kunden heute erwarten.

Der beste Anschluss ist Ihre Nummer

Geben Sie Ihrem Telefonpartner das Gefühl, dass er zur richtigen Zeit, mit der richtigen Apotheke und dem richtigen Menschen gesprochen hat!

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Praktische Tipps zum erfolgreichen Telefonieren

Abheben

Nach dem zweiten Klingeln, spätestens nach dem dritten sollten Sie am Apparat sein. Warum ist der richtige Zeitpunkt für das Abheben des Hörers wichtig? Beim ersten Klingeln rechnet der Anrufer nicht damit, dass sich so schnell jemand meldet, es würde ihn sozusagen erschrecken. Nimmt nach dem dritten Klingeln niemand ab, wird er ungeduldig und vermutet, dass niemand da ist.

Begrüßung

Wie Sie sich melden, ist für den ersten Eindruck und den Erfolg Ihres Telefonats mitentscheidend. Die ideale Reihenfolge: Tagesgruß –  Apothekenname – eigener Name.

Der Tagesgruß ist wichtig, denn die Aufmerksamkeit des Anrufers ist nicht gleich ab der ersten Sekunde vollständig vorhanden. Das erste Wort wird daher häufig nicht verstanden. Zudem ‚verschluckt‘ die Telefonanlage manchmal den ersten Moment der Verbindung. Alternativ zum Tagesgruß können Sie „Willkommen bei …“ sagen. Wichtig ist, dass dem Apothekennamen etwas vorangestellt ist.

Namen erfragen

Fragen Sie nach, wenn Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht richtig verstanden haben. Notieren Sie ihn, damit Sie ihn im Lauf des Gesprächs nicht wieder vergessen.

Vermeiden Sie Formulierungen wie „Mit wem habe ich gesprochen?“ oder „Wie war Ihr Name?“. Fragen Sie stattdessen „Sagen Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen?“ oder „Habe ich Ihren Namen richtig verstanden?“ Sagen Sie dann, was Sie tatsächlich verstanden haben.

Zuhören signalisieren

In einem persönlichen Gespräch signalisieren Sie Ihr Zuhören durch gelegentliches Nicken oder einen entsprechenden Gesichtsausdruck, mit dem Sie auf das Gesagte reagieren. Doch am Telefon geht die Mimik zwangsläufig verloren.

Demonstrieren Sie daher Ihr Zuhören, indem Sie regelmäßig „Geräusche“ von sich geben, zum Beispiel: „hmmh”, „aha“, „ja“. Übertreiben Sie es aber nicht. Denn zu viele „Ahas“ und „Hmmhs“ wirken unnatürlich und aufgesetzt.

Fragen stellen

Klären Sie das Anliegen des Anrufers mit Hilfe von W-Fragen: „Wer ruft an?“, „Was kann ich für Sie tun?“, „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“, „Welche Beschwerden haben Sie?“, „Wo tut es weh?“, „Wann kommen Sie vorbei?“.

Gehen Sie davon aus, dass Ihr Gesprächspartner ungestörter spricht als am HV neben anderen Kunden. Das Gespräch kann also vertraulicher werden. Stellen Sie sich innerlich darauf ein, dass Tabuthemen angesprochen werden.

Missverständnisse in der telefonischen Kommunikation lassen sich größtenteils vermeiden, indem Sie nachfragen und sich rückversichern, dass die Kundenaussagen bei Ihnen korrekt angekommen sind. Stellen Sie Verständnisfragen wie „Habe ich Sie richtig verstanden?“ und fassen Sie den Gesprächsinhalt zusammen.

Rückfragen/Warten lassen

Lassen Sie niemanden länger als 30 Sekunden in der Leitung zappeln. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner wieder „ranholen“, müssen Sie natürlich etwas sagen. Sehr beliebte Varianten sind: „Hallo?“, „Hallo, sind Sie noch dran?“, „So, da bin ich wieder“. Deutlich freundlicher und sympathischer wirkt: „Frau Schmidt – danke, dass Sie gewartet haben.“

Gesprächsende

Dem Beginn eines Gesprächs wird immer ganz besondere Bedeutung beigemessen – zu Recht. Doch das Ende eines Telefonats ist nicht weniger wichtig. Denn nicht nur der erste Eindruck zählt, sondern auch der letzte – und der bleibt. Bemühen Sie sich, das Gespräch möglichst positiv zu beenden, damit Sie Ihrem Gesprächspartner in positiver Erinnerung bleiben.

Nennen Sie den Anrufer beim Namen, wenn Sie sich verabschieden. Er hört seinen Namen gerne und es wirkt persönlicher. Ein Anrufer bedankt sich am Ende eines Gesprächs bei Ihnen? Versuchen Sie es statt mit „Bitte“ doch einmal mit „Gerne“ oder „Ich danke Ihnen“.

Lächeln

lächelnde apothekerin am telefon

Ja, ja … das haben Sie schon etliche Male gelesen: Der Anrufer hört Ihr Lächeln. Und es stimmt! Freundlichkeit signalisieren Sie in einem persönlichen Gespräch im Wesentlichen durch Ihr Lächeln. Und auf Ihr Lächeln kommt es am Telefon noch mehr an als bei einem Vier-Augen-Gespräch.

Doch was passiert während der täglichen Arbeit? Sie sind konzentriert, kneifen die Augen zusammen, runzeln die Stirn. Wenn Sie dann ans Telefon gehen, hören Sie sich zwangsläufig unfreundlicher an.

Wenn das Telefon klingelt, lächeln Sie bitte zuerst und heben Sie erst dann ab. Sogar wenn Sie Ihren Mund nur zu einem Grinsen verziehen, hört sich das gesprochene Wort gleich viel freundlicher an. Natürlicher und überzeugender ist zweifelsohne ein richtiges Lächeln. Ein Spiegel, in den Sie vor und während des Telefonats schauen können, kann wahre Wunder bewirken.

Doch ein Lächeln allein macht aus Ihnen noch keinen freundlichen Gesprächspartner. Der Gesamteindruck setzt sich zusammen aus dem, was Sie sagen, und dem, wie Sie es sagen.

Dabei wirken Sie am Telefon nur zu etwa 16 % durch Ihre Worte. Wichtiger ist das Wie. Zu ungefähr 84 % hängt die Wirkung auf Ihre Gesprächspartner davon ab, wie Sie etwas sagen.


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Telefonieren kann jeder