HV-Training
Stärken Sie die Kompetenzen Ihrer HV-Kräfte
Die Qualität der Beratung ist das A und O in jeder Apotheke. Ein Apotheken-Team verfügt über ein großes Fachwissen. Die Beratung nimmt in der Ausbildung leider immer noch zu wenig Raum ein. Oft trauen sich die HV-Kräfte nicht, bei den Kunden nachzufragen. Doch nur so wird aus einem Gespräch ein Beratungsgespräch mit Qualität.
Zudem nehmen die Besuche von Testkäufern zu und auch Mitarbeiter von Fernsehsendern lassen sich regelmäßig mit versteckter Kamera in Apotheken beraten. Auch hierfür möchte das Team gewappnet sein.
Anerkannt für das Qualitätszertifikat
Hinweis für Apotheken, die zur Apothekerkammer Niedersachsen gehören: Das HV-Training erfüllt die Anforderungen an eine „Externe Überprüfung der Beratungsleistung“ und wird für das Qualitätszertifikat anerkannt.
Ablauf
Das individuelle HV-Training erfolgt während der Arbeitszeit. Durch direkte Rückmeldung nach den Kundengesprächen erhalten Sie und Ihr Team neue Ideen und Vorschläge zur Verbesserung und Weiterentwicklung. Jedes Teammitglied erhält im Anschluss ein schriftliches Feedback.
Idealerweise erfolgt im Vorfeld ein Training zum Thema Kommunikation im Beratungsgespräch und/oderZusatzempfehlungen. Weitere Informationen können wir gerne in einem unverbindlichen Gespräch besprechen.
Inhalt
In dem HV-Training stehen die folgenden Punkte im Fokus:
Begrüßung
Lächeln
Blickkontakt
Wortwahl
Beratungsgespräch
Hinterfragen von Eigendiagnose und Arzneimittelwunsch
Nachfragen zu den Beschwerden
Erfragen von Vorlieben, z. B. pflanzlich
Bisherige Therapieversuche und Erfolg
Umgang mit Defekten
Produktempfehlung
Akute Behandlung der Symptome
weitere Therapieergänzungen
Erklärungen
Wirkungsweise
Einnahme / Anwendung
Neben- und Wechselwirkungen
Kürze und Verständlichkeit
Freundlichkeit und Sprache
Aufmerksamkeit
Hilfsbereitschaft
Aktives Zuhören
Sprachliche Vertrauenskiller, Weichmacher oder Reizworte
Verabschiedung
Bezug auf die Gesprächsinhalte
Brückenbau für den nächsten Besuch
Verhalten bei Hochbetrieb